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DATA DA PUBLICAÇÃO 14/03/2010 | Economia
Telefônica lidera ranking de reclamações do Procon-SP pelo quarto ano seguido
A Telefônica liderou pelo quarto ano seguido o ranking das empresas com mais reclamações fundamentadas em 2009, de acordo com dados divulgados nesta sexta-feira (12) pela Fundação Procon de São Paulo.

Segundo o Procon, de um total de 533.805 atendimentos feitos no ano, 7,8%, ou 41.605 transformaram-se em reclamações fundamentadas, termo usado para definir as queixas abertas por meio de um processo administrativo após não ter havido acordo inicial com a empresa.

A área de serviços (água, telefonia, luz, escola, clubes, oficina mecânica etc.) foi a que registrou o maior número de reclamações, 57%, segundo o Procon, seguida por assuntos financeiros (bancos, financeiras etc.), com 22%, e produtos (móveis, eletrônicos, vestuário etc.), com 18%.

De acordo com o diretor executivo do Procon, Roberto Pfeifer, o órgão convocou 32 empresas que correspondem a quase 80% das reclamações registradas no Procon para oferecer um acordo no número de atendimentos e queixas. Segundo ele, Telefônica, Eletropaulo, e Itaú estão entre as empresas que sinalizaram disposição para colaborar.

Pior da história

Segundo Pfeifer, o desempenho da Telefônica no primeiro semestre do ano passado foi o pior em toda a história do órgão. A empresa foi responsável por cerca de 37% de todas as reclamações registradas no Procon, referentes principalmente ao serviço Speedy, como: valor e velocidades diferentes do que é lançado na fatura; venda sem previsão de instalação, mas com cobrança e problemas de sinal.

Além disso, segundo o Procon, a empresa não atendeu aos pedidos de disponibilização das gravações nos atendimentos do SAC, garantidos pelo decreto 6,253/08 da lei dos SACs.

"A Telefônica assume novamente a primeira colocação, é preciso ressaltar que ela assumiu sobretudo por um desempenho negativo nunca antes visto na história da fundação (Procon) no primeiro semestre de 2009. Seguramente em toda a história do Procon, ela teve o pior desempenho possível", afirmou.

De acordo com o órgão, apesar de estar no topo do ranking, a Telefônica apresentou redução na quantidade de demandas ao longo do ano passado. Enquanto em abril foram registrados mais de 2.800 atendimentos, em dezembro o número caiu a menos de 600.

"Seguramente a empresa fará alusão a essa queda (nas reclamações) e essa queda eu reputo à ação do Procon. Não é uma ação de benevolência da empresa, é uma resposta à ação incisiva do Procon", afirmou Pfeifer.

Telefones e luz

No ranking de 2009, a que se refere a divulgação desta sexta-feira, as empresas de telefonia fixa e móvel e de energia elétrica somaram 49% do total de reclamações fundamentadas, segundo o Procon-SP. Para o órgão, isso evidencia que as empresas não estão conseguindo dar solução para problemas que elas mesmas causaram a seus clientes.

O Banco Itaú também repetiu sua posição no ranking de 2009: pelo terceiro ano consecutivo, a instituição financeira foi a segunda mais reclamada. Comprado pelo Itaú, o Unibanco também entrou na lista das mais reclamadas, em oitavo lugar. O Bradesco também aparece no ranking, na sétima posição.

Eletropaulo

De acordo com Pfeifer, o crescimento no número de reclamações sobre a Eletropaulo foi um dos principais destaques do ranking de 2009: a empresa saltou do quinto lugar para o terceiro, como mais que o dobro das reclamações registradas.

Segundo o Procon, foram recorrentes os problemas de atraso no envio das contas, envio de mais de uma fatura no mês, erros de leitura, suspensão no fornecimento e inclusão indevida de dados dos consumidores no Serasa.

"A Eletropaulo vem progressivamente piorando sua qualidade seguramente à custa de pouco investimento que ela vem fazendo na sua área técnica. Isso ficou muito patenteado pelos recentes episódios de apagões em 2010. (...) Ela salta para o terceiro lugar do ranking sendo que em 2007 não estava nem 'ranqueada'", diz Pfeifer.

Outro lado

A Telefônica informou ter reduzido em 78,6% o número de reclamações entre abril e dezembro do ano passado, e apontou ter feito uma série de investimentos para melhorar o relacionamento com o consumidor. "Telefônica considera positivos os avanços obtidos ao longo de 2009 e reafirma que prosseguirá adotando medidas para aprimorar ainda mais seu relacionamento com os consumidores", disse a empresa.

A Eletropaulo disse que 48% das reclamações do total divulgado pelo Procon se referem a processos de 2008. A empresa informa que tem investido para melhorar seu atendimento aos clientes e na rede elétrica. "Entre as iniciativas já lançadas estão agência virtual, comunicação por SMS, e registro fotográfico do medidor durante o processo de leitura, que envolve a emissão de mais de 70 milhões de faturas anualmente. Estão em implantação projetos usando as tecnologias Bluetooth e GPS, o que deve minimizar ocorrências de dificuldades de acesso aos medidores e variações na média de consumo", diz a empresa.

Segundo o Itaú-Unibanco, a posição das instituições no ranking é reflexo da "dimensão de esforços" necessária ao processo de fusão das instituições. "A partir do segundo semestre de 2009 registramos uma redução no número de reclamações no Procon SP de aproximadamente 5%, no geral, em relação ao volume total do ano anterior, mostrando que estamos no caminho certo", diz o banco em nota.

Em resposta, o Bradesco diz ser constante a preocupação do banco com a qualidade do atendimento. "Nesse sentido, {o banco] busca permanentemente melhorar o relacionamento com seus clientes e usuários. Sobre o Ibi, adquirido pelo Bradesco, o banco diz estar buscando reforçar a qualidade do atendimento.

A Sony Ericsson diz ter registrado em dezembro queda de 60% nas reclamações em relação ao mês de julho. "A Sony Ericsson continua firme em seu propósito de manter um bom relacionamento com os clientes, baseado em transparência, confiança e melhoria constante dos serviços que presta".

A TIM enviou nota dizendo que caiu do terceiro para o quinto lugar no ranking, de um ano para o outro. "A empresa entende que trabalhos como os realizados pela Fundação Procon São Paulo são importantes para a TIM, pois mensuram a satisfação dos consumidores e ajudam a traçar estratégias de melhoria. O objetivo da TIM é ser percebida como uma empresa acessível e que respeita as necessidades e questionamentos de seus consumidores."

A Claro disse em comunicado que respeita o trabalho desenvolvido pelo Procon e reafirma seu compromisso com a qualidade do serviço prestado e com a sociedade. "Considerando os mais de 6,5 milhões de clientes que a Claro possui no DDD 11, as 906 reclamações registradas pelo Procon do Estado de São Paulo em 2009, foram decorrentes de falhas pontuais e significam 0,013% do total."

A Embratel informou que realiza "investimentos constantes no incremento dos processos e atendimento ao cliente para melhoria contínua do nosso trabalho".

O G1 procurou todas as empresas citadas nos dez primeiros lugares da lista e espera o posicionamento delas sobre o tema.

Por G1, em São Paulo
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