DATA DA PUBLICAÇÃO 19/02/2008 | Economia
Mau atendimento lidera reclamações nos bancos
Primeiro colocado no ranking de reclamações do Banco Central desde dezembro de 2005, o mau atendimento dos bancos continua sendo, em 2008, o pior contratempo para os consumidores. No mês passado, o item representou 19% das 4.972 reclamações feitas à entidade sobre instituições financeiras.
Ao todo, foram 967 ocorrências relacionadas ao assunto nos primeiros 31 dias do ano. Entre os maiores bancos (com mais de um milhão de clientes) foram 1.735 reclamações em janeiro – das quais 467 (27%) foram em relação ao atendimento.
Entre os grandes, o Itaú foi o primeiro colocado, com 296 reclamações e um índice de 2,33 (número de reclamações dividido pelo de clientes e multiplicado por 100). As ocorrências sobre mau atendimento representaram 34% do total. No mesmo período de 2007, o banco estava com o quinto lugar no ranking e os problemas com atendimento representavam com 28% dos 223 registros (índice de 1,84).
Apesar da liderança, o Itaú revelou, por meio de nota, que trabalha para aprimorar a qualidade do atendimento e que a inclusão do banco no ranking de janeiro foi “motivada por razão pontual e extraordinária”. A justificativa é que o Itaú não ficou na lista nos quatro meses anteriores. O segundo banco no ranking foi o Unibanco e, em terceiro lugar, veio a Caixa Econômica Federal.
Por causa de problema na qualidade de atendimento, o porteiro André Simões Evanger, 46 anos, de Santo André, ficou das 11h50 às 16h de ontem para tentar solucionar um problema na Caixa: ele não consegue consultar o saldo do FGTS (Fundo de Garantia do Tempo de Serviço) pela internet. Evanger foi ao banco na semana passada e recebeu a informação de que bastava entrar no site da instituição. Como não conseguiu realizar a operação, voltou à agência para pegar mais informações.
“Meu nome estava errado no cadastro. Tive de preencher uma ficha duas vezes. Na terceira vez, recebi a informação de que seria necessário preencher outro formulário. Se tivessem ma falado da primeira vez, tudo estaria resolvido”, Por causa do horário de fechamento do banco, o porteiro terá de voltar na agência num outro dia para tentar finalizar a operação.
Reclamações aos grandes caem 23%
Apesar dos problemas em relação ao atendimento bancário – que lideram as reclamações ao BC desde dezembro de 2005 – ainda não terem sido resolvidos, caiu em 23% o número de reclamações ao maiores bancos em janeiro deste ano ante o mesmo mês de 2007. O número diminuiu de 2.264 para 1.735 nas instituições com mais de um milhão de clientes. Em relação a dezembro do ano passado (2.101), a queda foi de 17,5%.
De acordo com Dinah Barreto, do Procon-SP, é cedo para saber a influência da instalação das ouvidorias nos bancos (obrigatoriedade desde outubro). Segundo ela, o impacto poderá ser medido a partir de um ano de operação.
Dinah revela que ainda há muitas questões a serem resolvidas em relação aos bancos. “O Serviço de Atendimento ao Consumidor tornou-se uma ferramenta de marketing e muitas vezes não resolve os problemas.” Além disso, muitos bancos recomendam que o clientes passem primeiro no SAC para somente depois serem atendidos pela ouvidoria.
Para o assessor técnico do Idec, Marcos Pó, o atendimento bancário deveria ser melhor por ser algo essencial. “Não se muda de banco com a mesma facilidade que se troca de celular.” Ambos indicam que os consumidores insatisfeitos entrem em contato órgãos de defesa do consumidor, com o BC ou com as ouvidorias.
Ao todo, foram 967 ocorrências relacionadas ao assunto nos primeiros 31 dias do ano. Entre os maiores bancos (com mais de um milhão de clientes) foram 1.735 reclamações em janeiro – das quais 467 (27%) foram em relação ao atendimento.
Entre os grandes, o Itaú foi o primeiro colocado, com 296 reclamações e um índice de 2,33 (número de reclamações dividido pelo de clientes e multiplicado por 100). As ocorrências sobre mau atendimento representaram 34% do total. No mesmo período de 2007, o banco estava com o quinto lugar no ranking e os problemas com atendimento representavam com 28% dos 223 registros (índice de 1,84).
Apesar da liderança, o Itaú revelou, por meio de nota, que trabalha para aprimorar a qualidade do atendimento e que a inclusão do banco no ranking de janeiro foi “motivada por razão pontual e extraordinária”. A justificativa é que o Itaú não ficou na lista nos quatro meses anteriores. O segundo banco no ranking foi o Unibanco e, em terceiro lugar, veio a Caixa Econômica Federal.
Por causa de problema na qualidade de atendimento, o porteiro André Simões Evanger, 46 anos, de Santo André, ficou das 11h50 às 16h de ontem para tentar solucionar um problema na Caixa: ele não consegue consultar o saldo do FGTS (Fundo de Garantia do Tempo de Serviço) pela internet. Evanger foi ao banco na semana passada e recebeu a informação de que bastava entrar no site da instituição. Como não conseguiu realizar a operação, voltou à agência para pegar mais informações.
“Meu nome estava errado no cadastro. Tive de preencher uma ficha duas vezes. Na terceira vez, recebi a informação de que seria necessário preencher outro formulário. Se tivessem ma falado da primeira vez, tudo estaria resolvido”, Por causa do horário de fechamento do banco, o porteiro terá de voltar na agência num outro dia para tentar finalizar a operação.
Reclamações aos grandes caem 23%
Apesar dos problemas em relação ao atendimento bancário – que lideram as reclamações ao BC desde dezembro de 2005 – ainda não terem sido resolvidos, caiu em 23% o número de reclamações ao maiores bancos em janeiro deste ano ante o mesmo mês de 2007. O número diminuiu de 2.264 para 1.735 nas instituições com mais de um milhão de clientes. Em relação a dezembro do ano passado (2.101), a queda foi de 17,5%.
De acordo com Dinah Barreto, do Procon-SP, é cedo para saber a influência da instalação das ouvidorias nos bancos (obrigatoriedade desde outubro). Segundo ela, o impacto poderá ser medido a partir de um ano de operação.
Dinah revela que ainda há muitas questões a serem resolvidas em relação aos bancos. “O Serviço de Atendimento ao Consumidor tornou-se uma ferramenta de marketing e muitas vezes não resolve os problemas.” Além disso, muitos bancos recomendam que o clientes passem primeiro no SAC para somente depois serem atendidos pela ouvidoria.
Para o assessor técnico do Idec, Marcos Pó, o atendimento bancário deveria ser melhor por ser algo essencial. “Não se muda de banco com a mesma facilidade que se troca de celular.” Ambos indicam que os consumidores insatisfeitos entrem em contato órgãos de defesa do consumidor, com o BC ou com as ouvidorias.
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