DATA DA PUBLICAÇÃO 12/03/2010 | Veículos
Desafio em recall é fazer clientes se sentirem amparados, dizem especialistas
Diante de falha em determinado produto que coloque em risco a vida dos consumidores, qualquer empresa de qualquer setor tem duas opções: fazer um recall preventivo ou esperar que órgãos governamentais determinem a convocação. De acordo com especialistas ouvidos pelo G1, o desafio da escolha entre uma estratégia e outra é fazer com que os clientes não se sintam desamparados ou desrespeitados. “Quando o custo da troca é alto demais, muitas empresas preferem pagar pra ver”, afirma o diretor da Trevisan Consultoria e especialista no setor automobilístico, Olivier Girard.
Foi o que aconteceu com a Fiat. O modelo Stilo era investigado desde junho de 2008 por possíveis problemas na roda. Desde então, a montadora tenta provar que não há defeito de fabricação. No entanto, nesta terça-feira (9), o Ministério da Justiça anunciou que o Departamento Nacional de Trânsito (Denatran) constatou a existência do defeito no conjunto do cubo da roda do modelo Stilo, que pode romper-se e causar a soltura da roda.
Com base no laudo do Denatran, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), ligado ao ministério, multou a montadora em R$ 3 milhões. A multa aplicada é a máxima prevista no Código de Defesa do Consumidor. Na visão do órgão, a montadora negou a existência do defeito e não realizou recall, colocando em risco a saúde e segurança dos consumidores.
A Fiat afirmou que cumprirá a determinação do governo e fará o recall. Entretanto, a empresa insiste que o defeito não existe e que pretende recorrer da multa. “O produto atende às especificações, não existe o defeito. Estamos com todos os testes feitos pelo Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial) e por vários institutos, e essa é a realidade dos fatos”, afirmou o presidente da Fiat do Brasil, Cledorvino Belini, à Agência Brasil, do governo, na quarta-feira (10).
A corrida da Fiat para provar que não existe defeito envolve a imagem da marca, pois não foi feito um recall preventivo, e uma possível indenização das vítimas. De acordo com o Procon-SP, durante a investigação foram reportados cerca de 30 acidentes, entre 2007 e 2008, após os motoristas perderem uma das rodas de Stilos fabricados entre 2004 a 2008. Do total de acidentes, oito apresentaram indícios de defeito.
“A Fiat sustenta que o problema foi uma consequência do acidente. O governo diz que o defeito foi causa. É uma queda de braço. Mas o mais importante é que o consumidor vai ser preservado”, diz o engenheiro e conselheiro da SAE Brasil (Sociedade de Engenheiros da Mobilidade), Francisco Satkunas, sobre a polêmica.
De acordo com Girard, um recall obrigado pela Justiça é pior para a imagem da marca do que o preventivo, quando a montadora anuncia um possível problema antes do assunto se tornar público. “A Toyota optou por um recall preventivo. Ficou uma imagem ruim, mas é algo que se recupera ao longo do tempo. No caso da Fiat, houve a obrigação, o que é bem pior”, ressalta o consultor.
A atitude preventiva da Toyota rendeu, além de piadinhas na abertura da entrega do Oscar, um prejuízo na imagem avaliado em cerca de US$ 3 bilhões. Mesmo assim, para os especialistas, o impacto foi menor do que se fosse acusada de omissão. “Se a Toyota gastar US$ 2 bilhões de dólares no recall é uma conta pequena perto do desgaste da imagem. Analistas dizem que o custo do desgaste pode chegar a US$ 3 bilhões”, exemplifica Satkunas.
Outra montadora no Brasil obrigada a fazer recall foi a Volkswagen. A companhia teve de convocar os proprietários dos modelos Fox, CrossFox e Spacefox para instalações adicionais de proteção no mecanismo de rebatimento do banco traseiro, que podia decepar o dedo do usuário. Inicialmente, ela optou por não fazer o recall e passou a disponibilizar um anel de borracha para proteção.
A “saia justa” começou quando a postura foi questionada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), os Ministérios Públicos de São Paulo, Santa Catarina e Bahia, o Ministério Público Federal e o Procon de São Paulo. Pelo menos oito consumidores tiveram parte dos dedos decepados e 14 ficaram feridos após manusear a peça instalada no banco traseiro para ampliar ou diminuir o espaço do porta-malas.
Responsabilidade do consumidor
A Fiat ainda não divulgou a campanha de recall e nem o número de unidades envolvidas. Por enquanto, a montadora deve retirar as peças de reposição dos estoques e destruí-las e, assim, substituí-las por peças sem o defeito. “Este é o procedimento padrão”, afirma Satkunas.
Segundo ele, de 10% a 20% dos problemas que chegam a recalls são causados por defeitos de projeto, 30% de falhas de manufatura dentro da montadora e o restante por problemas na cadeia de fornecedores. “De qualquer forma, é responsabilidade da montadora”, destaca o engenheiro.
Quando o recall for anunciado, fica sob a responsabilidade do consumidor trocar as peças na rede concessionária. “O problema é que no Brasil apenas 56% a 66% dos consumidores dão resposta ao recall. Muita gente não faz a troca”, alerta Satkunas.
Foi o que aconteceu com a Fiat. O modelo Stilo era investigado desde junho de 2008 por possíveis problemas na roda. Desde então, a montadora tenta provar que não há defeito de fabricação. No entanto, nesta terça-feira (9), o Ministério da Justiça anunciou que o Departamento Nacional de Trânsito (Denatran) constatou a existência do defeito no conjunto do cubo da roda do modelo Stilo, que pode romper-se e causar a soltura da roda.
Com base no laudo do Denatran, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), ligado ao ministério, multou a montadora em R$ 3 milhões. A multa aplicada é a máxima prevista no Código de Defesa do Consumidor. Na visão do órgão, a montadora negou a existência do defeito e não realizou recall, colocando em risco a saúde e segurança dos consumidores.
A Fiat afirmou que cumprirá a determinação do governo e fará o recall. Entretanto, a empresa insiste que o defeito não existe e que pretende recorrer da multa. “O produto atende às especificações, não existe o defeito. Estamos com todos os testes feitos pelo Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial) e por vários institutos, e essa é a realidade dos fatos”, afirmou o presidente da Fiat do Brasil, Cledorvino Belini, à Agência Brasil, do governo, na quarta-feira (10).
A corrida da Fiat para provar que não existe defeito envolve a imagem da marca, pois não foi feito um recall preventivo, e uma possível indenização das vítimas. De acordo com o Procon-SP, durante a investigação foram reportados cerca de 30 acidentes, entre 2007 e 2008, após os motoristas perderem uma das rodas de Stilos fabricados entre 2004 a 2008. Do total de acidentes, oito apresentaram indícios de defeito.
“A Fiat sustenta que o problema foi uma consequência do acidente. O governo diz que o defeito foi causa. É uma queda de braço. Mas o mais importante é que o consumidor vai ser preservado”, diz o engenheiro e conselheiro da SAE Brasil (Sociedade de Engenheiros da Mobilidade), Francisco Satkunas, sobre a polêmica.
De acordo com Girard, um recall obrigado pela Justiça é pior para a imagem da marca do que o preventivo, quando a montadora anuncia um possível problema antes do assunto se tornar público. “A Toyota optou por um recall preventivo. Ficou uma imagem ruim, mas é algo que se recupera ao longo do tempo. No caso da Fiat, houve a obrigação, o que é bem pior”, ressalta o consultor.
A atitude preventiva da Toyota rendeu, além de piadinhas na abertura da entrega do Oscar, um prejuízo na imagem avaliado em cerca de US$ 3 bilhões. Mesmo assim, para os especialistas, o impacto foi menor do que se fosse acusada de omissão. “Se a Toyota gastar US$ 2 bilhões de dólares no recall é uma conta pequena perto do desgaste da imagem. Analistas dizem que o custo do desgaste pode chegar a US$ 3 bilhões”, exemplifica Satkunas.
Outra montadora no Brasil obrigada a fazer recall foi a Volkswagen. A companhia teve de convocar os proprietários dos modelos Fox, CrossFox e Spacefox para instalações adicionais de proteção no mecanismo de rebatimento do banco traseiro, que podia decepar o dedo do usuário. Inicialmente, ela optou por não fazer o recall e passou a disponibilizar um anel de borracha para proteção.
A “saia justa” começou quando a postura foi questionada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), os Ministérios Públicos de São Paulo, Santa Catarina e Bahia, o Ministério Público Federal e o Procon de São Paulo. Pelo menos oito consumidores tiveram parte dos dedos decepados e 14 ficaram feridos após manusear a peça instalada no banco traseiro para ampliar ou diminuir o espaço do porta-malas.
Responsabilidade do consumidor
A Fiat ainda não divulgou a campanha de recall e nem o número de unidades envolvidas. Por enquanto, a montadora deve retirar as peças de reposição dos estoques e destruí-las e, assim, substituí-las por peças sem o defeito. “Este é o procedimento padrão”, afirma Satkunas.
Segundo ele, de 10% a 20% dos problemas que chegam a recalls são causados por defeitos de projeto, 30% de falhas de manufatura dentro da montadora e o restante por problemas na cadeia de fornecedores. “De qualquer forma, é responsabilidade da montadora”, destaca o engenheiro.
Quando o recall for anunciado, fica sob a responsabilidade do consumidor trocar as peças na rede concessionária. “O problema é que no Brasil apenas 56% a 66% dos consumidores dão resposta ao recall. Muita gente não faz a troca”, alerta Satkunas.
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